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Wieso ein CRM-System für den Unternehmenserfolg unverzichtbar ist

Für Unternehmen wird eine langfristige individuelle Kundenbeziehung immer wichtiger. Da Produkte kaum noch unterscheidbar sind und sich auch die Preise weitestgehend angeglichen haben, können sich Unternehmen nur noch über den Service und die Kundenbetreuung von ihren Mitbewerbern abheben. Wichtig ist dabei, dass sie individuell auf jeden einzelnen Kunden eingehen und sich auf belastbare Daten verlassen. Unverzichtbar ist dabei ein CRM-System.

Was ist CRM?

Camelia boban / commons.wikimedia.org

Die Abkürzung CRM steht für Customer-Relationship-Management. Dabei handelt es sich um einen strategischen Ansatz, den man zur langfristigen systematischen Beziehungsgestaltung zwischen Unternehmen und Kunden nutzt. Ziel der Beziehungspflege ist die Steigerung des Unternehmenserfolgs. Der Kunde soll durch die positive persönliche Beziehung zum Unternehmen langfristig gebunden werden und mehr kaufen.

Merke! Beim CRM geht es darum, die Präferenzen des Kunden zu kennen, ihm immer wieder passende Produkte anzubieten und ihn langfristig zu binden.

Die wichtigsten Aspekte des CRM

Das Customer Relationship Management setzt sich aus sieben Elementen zusammen:

Kundenorientierung

  • Ausrichtung sämtlicher Unternehmensaktivitäten an den Bedürfnissen der Kunden
  • ganzheitlicher Kundenservice

Langfristige Kundenbeziehungen

  • Fokus auf langfristige Kundenbeziehungen
  • Steigerung des Gewinns, des Marktanteils und des Unternehmenswachstums
  • verringerte Preissensitivität der Kunden
  • Weiterempfehlungen, Cross-, Up-Selling, Wiederholungs- und Folgekäufe

Wirtschaftlichkeit

  • Fokussierung auf profitable Kunden
  • Orientierung an Kundenwert (Customer Lifetime Value)

Individualisierung

  • differenzierte Kundenbeziehung hinsichtlich Produkt, Dienstleistung und Kundendialog
  • individualisierte One-to-One-Kundenbearbeitung

Systematisierung

  • Bearbeitung der Kunden systematisch entlang des Kundenbeziehungslebenszyklus

IT

  • ganzheitliche Bearbeitung des Kunden setzt CRM-Software und IT-Technologie voraus
  • systematische und bedarfsorientierte Zusammenstellung aller Kundeninformationen

Prozessoptimierung

  • Effizienzsteigerung durch Verbesserung der administrativen Abläufe
  • systematische Datenintegration und schnelle Analyse

Merke: Eine individuelle Kundenbetreuung ist nur auf Grundlage belastbarer Daten und mit automatisierten, klar strukturierten Prozessen möglich. Diese Prozesse müssen fest in der IT-Struktur verankert sein. Gleichsam muss das CRM sich auf die Daten aus anderen Marketing-Kanälen stützen und mit diesen Daten arbeiten. Das gilt vor allem für das Social Media Marketing. Wie Sie in diesem Gründerblatt-Artikel lesen, kann es weitreichende Synergie-Effekte auslösen, wenn man mit der richtigen Strategie auf Facebook und Twitter unterwegs ist.

Technische Grundlagen eines CRM-Systems

Ein leistungsstarkes und effizientes CRM-System setzt sich aus operativen, kollaborativen und analytischen Bestandteilen zusammen (vgl. hierzu http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Archiv/5072/customer-relationship-management-crm-v10.html). Grundlage ist dabei das Customer Data Warehouse, in dem alle Kundeninformationen aus verschiedenen Geschäftsprozessen zusammengeführt sind. Wichtig ist dabei, dass das CRM-System nicht isoliert, sondern in Zusammenhang mit ERP-, SCM- und CIM-Systemen betrachtet wird. Bei der Verarbeitung der Daten kommen Methoden wie die folgenden zum Einsatz:

  • Data Mining
  • OLAP
  • Data Knowledge Management
  • Business Intelligence

Ein Beispiel für ein CRM-System mit weiterführenden Funktionalitäten ist die Cloud-Lösung von Salesforce. Damit lassen sich Marketing-Prozesse automatisieren und analysieren. Auch Kundenanfragen, Störungsmanagement und andere Aspekte des CRM lassen sich darüber abbilden. Der große Vorteil der Lösung besteht darin, dass sie mit geringem Aufwand skalierbar ist.

Welche Vorteile bietet ein CRM-System?

Der Hauptnutzen eines CRM besteht darin, dass Kundeninformationen jederzeit eingesehen, mit belastbaren Kennzahlen in Verbindung gebracht und für die strategische Ausrichtung genutzt werden können. Anbei einige weitere Vorteile:

  • professionelle Kundenbetreuung durch chronologische Auflistung der Kundeninformationen möglich
  • Strukturierung und Automatisierung von Arbeitsabläufen möglich
  • Marketing- und Vertriebsaktivitäten können an Zielgruppen ausgerichtet werden
  • Mitarbeiter wirken kompetenter, da sie sich auf fundierte Daten beziehen können
  • Kundendaten und wichtige Korrespondenzen können nicht verloren gehen
  • alle Daten sind zentral verfügbar, neue Service- und Vertriebsmitarbeiter können schnell eingearbeitet werden

 

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