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Customer Feedback Systeme für eine kundenzentrierte Unternehmenskultur

Was ist Feedback?

Im Sinn der Naturwissenschaft hat Feedback die Bedeutung des Rückkoppelns, wenn es um das Steuern von umfassenden komplexen Systemen geht. Eine entscheidende Stellung nimmt dabei die Wiedereinspeisung der Resultate der Arbeit ein.

Bild: @ StartupStockPhotos, pixabay

In der Kultur der Unternehmen und im öffentlichen Dienst benutzt man die Definition, dass es sich bei Feedbackmanagement um eine weitreichende Art des Dialogs handelt. Diesen Dialog geht man mit dem Interessenten, dem Kunden, dem Bürger ein, da sich dieser selbstverständlich zu Wort melden sollte.

Zusammenfassend heißt dies, dass sich das Management mit dem Betreff Feedback enggefassten, wechselseitigen Prozessen der Kommunikation widmet. Diese finden demnach zwischen dem Anbieter und Kunden statt. Eine Abstimmung der angebotenen Produkte und oder Dienstleistungen auf die Bedürfnisse und Wünsche wird somit gewährleistet.

Was ist Feedback Management?

Das Feedbackmanagement umfasst die gesamten Komponenten der Kommunikation.
Es beschäftigt sich umfangreich mit Anregungen, Loben und sinnvoller Kritik. Damit ist es ganz klar vom Beschwerdemanagement abzugrenzen. Dabei geht es lediglich um Reklamationen und negative Rückmeldungen der Kunden.
Aufgrund von Erfahrungen ist es dringend notwendig das Management sowie die Angestellten zu sensibilisieren. Das liegt daran, dass der Wechsel der Paradigmen des Feedbackmanagement, welches bewusst auf Qualität reagiert, die optimale Nutzung des Potenzials des gesprächsbereiten Interessenten und Kunden unterstützt.

Das Customer Feedback Management System

Die meisten Unternehmen streben danach Ziele zu erreichen, die ihren Ertrag steigern. Dazu gehört sicherlich die Generierung von mehr Geschäft mit bereits bestehenden Kunden, die Abwanderung von eben diesen Kunden zu verhindern und sie zu Advokaten der Marke werden lassen. Das lässt sich mit dem sogenannten Customer Feedback Management System besser erreichen als zuvor.

Das Fundament dieser Systeme ist das valide Messen der Erlebnisse der Kunden. Diese werden Customer Experience genannt. Gemessen wird dies durch eine kurze Befragung und findet direkt nach oder während des Erlebens statt. Das Feedback der Interessenten beziehungsweise der Kunden ist somit touchpointspezifisch.

Bild: @ FirmBee, pixabay

Ein weiterer Vorteil ist sicher die Aktualität und Konkretheit des Erlebten. Meistens werden die Ergebnisse sofort an alle Einheiten des Unternehmens sowie deren Mitarbeiter, die verantwortlich für die Touchpoints sind, gesendet. Das schafft eine enorme Transparenz und das Unternehmen kann so ein besonderes Bewusstsein für die Belange der Kunden entwickeln. Das führt wiederum zu einer Veränderung des Handelns der Angestellten in dem entsprechenden Unternehmen.

Die Kultur der Unternehmen wird verändert und die Konzentration im Denken wird gesteigert. Findet eine personalisierte Erfassung des Feedbacks der Kunden statt und wird es in den Systemen für Reporting richtig wiedergegeben, so kann außerdem eine Realisierung des Feedbackmanagement erfolgen.

Aufgrund der Definition von Regeln für bestimmte Prozesse haben die Angestellten nun die Aufgabe kundenzentrierter vorzugehen. Ein Bespiel könnte das Reagieren auf eine negative Rückmeldung sein. Der Angestellte nimmt daraufhin Kontakt mit dem Kunden auf und klärt die jeweilige Situation souverän.

Das Integrieren von Daten der Kunden aus CRM-Systemen sorgt zum Beispiel dafür, dass die Angestellten wichtige und notwendige Informationen bei der Hand haben und diese einsetzen können. Neben diesen aufgeführten Optionen, genannt operatives Bearbeiten von Feedback, sind ebenfalls grundlegende beziehungsweise strategische Operationen notwendig oder gar sinnvoll.

Diese dienen als Reaktion auf Muster des Feedbacks der Kunden oder auf Kommentare der Bearbeitung von Angestellten in den entsprechenden Systemen.

Die perfekten Voraussetzungen, also das Gewinnen von Einblicken, die Ableitung und Bewertung von Maßnahmen und das Fällen und Realisieren von Entscheiden werden durch das systematische Analysieren der genannten Daten sowie anderer eingespeicherter Daten aus CRM-Systemen ermöglicht.

Durch das Feedback der Kunden können das Unternehmen und die Mitarbeiter auf bestimmte Erwartungen reagieren. Diese betreffen in den meisten Fällen frühestmögliche Erkennung und Reaktion auf die Prozesse der Beschaffung, die Qualität des Services und nebenbei auch die Gestaltung der Produkte und oder Dienstleistungen.

Das Einführen solcher Systeme in ein bereits am Markt bestehendes Unternehmen setzt eine kompetente Beratung bei dem Design des Regel-Systems voraus. Außerdem sollte die passende Computersoftware ausgesucht werden und es muss analysiert werden, wie sich die Ableitungen und Empfehlungen der Handlungen auswirken.

Typische Inhalte der Angebote

Die Bemessung des Wertes von Projekten der Forschung kann an der jeweiligen Relevanz der Handlung bemessen werden.
Das Kundenfeedback wird meistens ohne Verzug von Zeit im Anschluss an den Unternehmenskontakt gemessen. Es werden Tools angeboten, mit denen die Planung und Verfolgung der Maßnahmen erfolgt.

 

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