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Was kommt beim Kunden an? – Ein Ratgeber

Kunden verstehen lernen

Bild: geralt, pixabay - Unternehmen müssen ihre Kunden (Customer) fokussieren und verstehen lernen, wenn sie diesen Produkte und Dienstleistungen anbieten möchten.

Kundenansprache und Kundenbindung sind die wichtigsten Bausteine einer Unternehmensstrategie. Ganz einfach deswegen, weil Kunden letztlich den Betrieb finanzieren. Während in der Gründungsphase Kunden noch persönlich bekannt sind und gehegt und gepflegt werden wie der sprichwörtliche Augapfel, braucht es mit dem Wachsen des Unternehmens eine Struktur, um die Kunden nicht nur zu verwalten, sondern auch um sie systemisch zu pflegen, zu betreuen und ihnen im Idealfall sogar passgenaue Angebote zu machen, die sie nur unschwer ausschlagen können. Welche Marketingkanäle Kunden erreichen und wo das Unternehmensfeld Kundenbetreuung sinnvoll abgebildet wird, soll Thema dieses Beitrags sein.

So bleiben Unternehmen ihren Kunden im Gedächtnis

Erwachsene Menschen (in diesem Fall Kunden) können manchmal sein wie kleine Kinder. Was sie nur einmal gesehen oder gehört haben, gerät schnell in Vergessenheit. Deswegen müssen Unternehmen Wege finden, damit sich ihre Kunden auch an sie erinnern. Da Wiederholung bekanntermaßen festigt, arbeiten Betriebe heute mit einer Vielzahl an Marketing-Kanälen. Via Fernsehen, Rundfunk, Print und online werden Kunden kontaktiert und regelmäßig darüber informiert, welche Vorteile sich aus dem Produkt- und Leistungsangebot für sie ergeben. Während in Werbeclips oder Anzeigen vornehmlich informiert wird, wird online immer häufiger auch interagiert. Die deutlichste und direkteste Form der Kundenansprache ist jedoch die, bei dem der Kunde in der realen Welt etwas erhält, an das er sich langfristig erinnern kann.

„Ein Werbegeschenk mit ganz besonders langer Wirkung ist sicherlich der Kalender. Zahlreiche Varianten von Kalendern, (…), halten den Namen und das Logo des Unternehmens ein ganzes Jahr lang im Blickpunkt des Geschäftspartners oder Kunden. Besonders gerne verschenkt werden auch Taschen, wie Einkaufstaschen und Shopper. Diese bieten ebenso wie Regenschirme eine sehr breite Werbewirkung und sind ganz nebenbei praktische Dinge für den Alltag. Immer beliebt sind natürlich auch Tassen und sämtliche Arten von Büromaterial. (…) In einer vernetzten Welt haben sich auch USB-Werbeartikel als Geschenke durchgesetzt“, heißt es dazu in einem entsprechenden Ratgeberbeitrag bei sat1.de.

Bild: Gadinie, pixabay - Der Dauerbrenner bei den Werbemitteln sind Kugelschreiber, denn diese werden immer gebraucht.

Bild: drunker, pixabay - Auch Regenschirme bieten sich als nützliche Werbegeschenke durchaus an.

Wichtig ist bei der Auswahl des passenden Werbemittels:

  1. muss das Werbemittel zur Zielgruppe passen. Ist die Zielgruppe weiblich, werden nur selten Zollstöcke verschenkt.
  2. muss das Werbemittel nützlich sein und regelmäßig gebraucht werden. So ist beispielsweise eine mit Werbeslogan bedruckte Parkscheibe sinnvoll, ein Eiskratzer hingegen wird nur in den Wintermonaten genutzt.
  3. muss das Werbemittel an sich qualitativ hochwertig sein und ebenso mit Logo, Slogan oder Firmenname bedruckt sein. Ein Kugelschreiber der nicht funktioniert oder eine Tasche, bei der beim Waschen der Aufdruck abgeht, sind alles andere als eine positive Werbewirkung für den Betrieb.

Bei diversen Dienstleistern können Unternehmensgründer Werbeartikel bedrucken lassen, die dann im direkten Kundenkontakt ausgeteilt oder via Aussendung zum Kunden transportiert werden. Beides können Betriebe auch nutzen, um einen gedanklichen Fixpunkt zu kreieren. Ruft ein Vertriebsmitarbeiter beim potentiellen Kunden an (nachdem dieser auf einer Messe ein Werbegeschenk erhalten hat) kann er sich auf diesen Kontakt berufen. Dies funktioniert auch, wenn eine Werbeaussendung mit einem Präsent verschickt wurde.

Praxistipp: Jegliche Form der Kundenkommunikation sollte im CRM dokumentiert werden

Wer seinen Kundenstamm strukturiert abbilden möchte, der nutzt dazu in aller Regel ein System, das einerseits verwaltet, andererseits aber auch die komplette Interaktionshistorie abbildet, so dass der Unternehmer jederzeit lückenlos nachvollziehen kann, was dem Kunden wann angeboten wurde. Doch nicht nur Angebote und direkte Ansprachen können darin dokumentiert werden, sondern beispielweise auch, ob ein Kunde im Rahmen einer Werbeaktion kontaktiert wurde oder nicht. Ein Customer-Relationship-Management systemisch oder in Eigenregie zu starten, lohnt sich in jedem Fall, wie ein Blick auf die Vorteile zeigt:

  • Kontaktdaten aller Ansprechpartner (Kunden, Kooperationen, Partner, …) werden zentral gespeichert und können (je nach System) dezentral bzw. mobil abgerufen werden.
  • In einem Kundenmanagement-System können nicht nur Kundendaten sowie Kommunikationsstränge hinterlegt werden, sondern auch Dienstleister und Servicepartner strukturiert angelegt werden, um beispielsweise etwaige Preisverhandlungen jederzeit nachvollziehbar und vor allem leicht auffindbar zu machen.
  • Der Versand personalisierter Unterlagen ist über ein modernes CRM-System schnell und einfach möglich, so dass der Kunde rasch ein Feedback erhält oder kontaktiert wird. Das erhöht den Zufriedenheitsgrad der Kunden, die so schnell zu Stammkunden oder weiterempfehlenden Kunden werden.

Die aktuell beliebtesten CRM-Tools haben die digital pioneers von t3n in diesem Beitrag zusammengestellt.

Das steht in der CRM-Datenbank

Wer bereits in frühen Unternehmensjahren daran denkt, Daten und Kommunikationen strukturiert zu erfassen, hat bereits den ersten Schritt zum Erfolg gemacht, denn wer strukturiert erfasst und verwaltet, der kann auch effizient auswerten und Rückschlüsse ziehen bzw. strategisch sinnvoll agieren. Aus den ausgewerteten Tendenzen können dann beispielsweise erste Controlling-Ansätze abgeleitet werden. Damit diese Ideen funktionieren, muss die CRM-Datenbank mit diesen Daten gefüttert werden.

Zum Auswerten kann dann beispielsweise danach gefiltert werden, mit welchen Kunden noch keine Aufträge abgearbeitet wurden, sondern sich das Unternehmen nach wie vor im Angebotsstatus befindet. Auch dieser wenig zufriedenstellende Status kann näher betrachtet werden, wenn dokumentiert wurde, welche Angebote versandt wurden und an welchen Werbeaktionen der Kunde teilgenommen hat. An dieser Stelle zeigt sich auch, welche Aktionen in den unterschiedlichen Werbekanälen von Erfolg gekrönt waren.

 

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