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Wie man Kundenbewertungen sinnvoll in sein Reputation-Management integriert

Nutzer verlassen sich beim Online-Einkauf längst nicht mehr nur auf Produktbeschreibungen. Viel wichtiger sind Meinungen anderer Kunden, Produktbewertungen und -vergleiche. Wenn ein Unternehmen und ein Produkt viele positive Bewertungen erhalten, sind sie erfolgreicher und werden positiv wahrgenommen. Doch auch negative Bewertungen sind Chancen, die man zur Verbesserung seiner Reputation nutzen kann. Wie das geht, lesen Sie hier.

Es geht um Transparenz, nicht um Perfektion

Bild: @ pixabay.com

Ein User weiß, dass hinter einem Unternehmen Menschen stehen, keine Maschinen. Er weiß auch, dass Menschen hin und wieder Fehler machen. Wenn also eine Waschmaschine einmal nicht mehr sauber wäscht, eine Steuersoftware sich wieder und wieder aufhängt oder ein Handwerker sich um eine halbe Stunde verspätet, dann wird er sich darüber ärgern, aber er wird es verstehen – vorausgesetzt, das Unternehmen steht zu seinem Fehler und bemüht sich offen um Wiedergutmachung.

Versucht es aber, seinen Fehler zu verschleiern, dem Kunden die Schuld zu geben oder den Streitfall auszusitzen, wird er weniger verständnisvoll sein. Er zieht den Schluss, dass der Anbieter kein vertrauenswürdiger Geschäftspartner ist und wendet sich der Konkurrenz zu.

Merke:

  • Wer in Krisenzeiten offen und vorbehaltlos mit seinen Kunden redet, kann sich ihres Vertrauens sicher sein.
  • Statt negative Kommentare zu löschen, beantwortet man sie genauso selbstverständlich wie positive.
  • Auf negatives Feedback wird immer öffentlich geantwortet – ohne Ausflüchte und Schuldzuweisungen.
  • Man bedankt sich auch für negatives Feedback.
  • Auf negatives Feedback folgt ein Lösungsvorschlag.

Reputation-Monitoring – wissen, was Kunden denken

Die Zahl der Online-Bewertungsportale hat sich in den letzten Jahren stetig erhöht. Für jede Branche gibt es Seiten, auf denen User positives und negatives Feedback abgeben können. Werfen wir nur einen kurzen Blick auf ein paar Beispiele und schon haben wir einen Eindruck von der Vielfalt:

Google+local

  • wichtig für lokale Unternehmen
  • Kombination von Suchmaschine und Bewertungsportal
  • User bewerten Händler aus ihrer Region

Yelp

  • User bewerten Restaurants, die sie besucht haben

pointoo

  • lokale Brancheneinträge
  • Bewertungen zu Restaurants, Läden, Lieblingsorten und lokalen Dienstleistern

KennstDuEinen

  • Bewertungen zu Dienstleistern aus der näheren Umgebung

Jameda

  • Arztbewertungen für ganz Deutschland

tripadvisor

  • Reise- und Hotelbewertungen für Urlauber

ShopVote

  • Bewertungen zu Online-Shops

(für weitere Beispiele siehe: www.euroweb.de)

Sie erkennen schon an diesen wenigen Beispielen, dass Reputation-Monitoring viel Arbeit bedeutet. Die eigene Zielgruppe unterhält sich nämlich nicht nur auf einem, sondern auf mehreren Portalen über ihre Erfahrungen. Für Unternehmen bedeutet das vor allem eines: konsequentes Monitoring. Mithilfe von Tools müssen sie ermitteln, auf welchen Portalen relevante Keywords in Beiträgen erscheinen. Die Daten müssen in Tabellen und Listen eingepflegt und später als Grundlage der Beziehungsgestaltung mit dem Kunden genutzt werden. Effektives Reputation-Management und -Monitoring sollte von professionellen Agenturen durchgeführt werden.

Nicht von einem Portal abhängig machen

Bild: @ pixabay.com

Die Vielzahl der Bewertungs- und Suchportale bringt zwar mehr Arbeit für Marketer mit sich, sie bietet aber auch Chancen. Nehmen wir einmal an, ein argentinisches Steakhouse bekam vor ein paar Jahren viele positive Bewertungen auf der Plattform Qype. Die meisten Gäste kamen allein wegen dieser Bewertungen. Ein paar Jahre später wurde Qype dann von der Restaurant-Bewertungsplattform Yelp aufgekauft. Dabei verschwanden alle guten Kritiken. Das Ergebnis: die Umsätze brachen ein.

Welche Konsequenz müssen Shops daraus ziehen? Ganz einfach, sie müssen ihre Reputation auf verschiedenen Bewertungs- und Suchplattformen aufbauen. Wenn eine von ihnen wegbricht, ist das nicht so schlimm. Es gibt noch mehr als genug andere. Das ist vor allem dann wichtig, wenn man mit seinem Unternehmen noch am Anfang steht. Wenn man sich allein auf ein Portal konzentriert, bricht schnell einmal die ganze Unternehmensgrundlage weg.

Übrigens: Weitere praktische Tipps zur erfolgreichen Unternehmensgründung finden Sie in unserer Rubrik Ratgeber.

 

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