Die Macht des Internets ist nicht mehr zu unterschätzen. Das gilt auch für Mund-zu-Mund-Propaganda und Geschäftskritiken, welche durch Bewertungssyteme und Rezensionen Einzug in die Online-Welt gehalten haben. Welche Bewertungen ein Unternehmen im Internet bekommen hat, ist in zunehmendem Maße sogar für das Offline-Geschäft ausschlaggebend, denn viele Kund/innen verlassen sich auf Google und Co., um sich für oder gegen einen Kauf zu entscheiden. Als Gründer/in sollten Sie daher von Anfang an viel Wert darauf legen, was sich zu Ihrem Unternehmen im Internet finden lässt.
Absolut zentral sind häufig die Google-Bewertungen, welche beispielsweise auch bei der Nutzung von Google Maps automatisch mitangezeigt werden. Google hat es sich zur Aufgabe gemacht, jedes Unternehmen und jedes Geschäft in seiner Datenbank zu verzeichnen – zusammen mit für die Verbraucher/innen sinnvollen Informationen (z. B. Öffnungszeiten, Stoßzeiten, Kontaktdaten, Lage). Auch Bewertungen gehören zu diesen Informationen. Es kann sinnvoll sein, Google Bewertungen löschen zu lassen, welche das Unternehmen in schlechtem Licht präsentieren.
Selbstverständlich ist Google daran gelegen, eine Zensur zu verhindern und seine Bewertungen die Realität widerspiegeln zu lassen – andernfalls würde die Glaubhaftigkeit der Bewertungen rapide sinken. Es kommt jedoch immer wieder vor, dass unzufriedene Kund/innen oder Geschäftskonkurrent/innen künstlich schlechte Bewertungen abgeben, in der Absicht, das bewertete Unternehmen zu schädigen. Diese nicht auf Tatsachen beruhenden Bewertungen können und sollten Sie von Google löschen lassen. Wenn Sie sich eine gerechtfertigte schlechte Bewertung eingefangen haben, die sich nicht löschen lässt, sollten Sie unbedingt Gebrauch von Googles Kommentar-Funktion machen und Ihre Gegenperspektive darstellen.
Auch Amazon hat ein weithin rezipiertes Bewertungssystem geschaffen, von dem viele Online-Händler abhängig sind. Nur die am besten bewerteten Artikel werden auf Amazon weit vorne angezeigt; Kund/innen sind mehr als im traditionellen Einzelhandel auf die Erfahrungen anderer angewiesen, um das richtige Produkt für sich selbst auszuwählen. Entsprechend groß ist das Interesse
Auch bei Amazon sollten Sie ungerechtfertigte schlechte Rezensionen nicht einfach akzeptieren, sondern versuchen, dagegen vorzugehen. Bei gerechtfertigten schlechten Bewertungen kann es helfen, das Gespräch mit den Rezensierenden zu suchen und sich zu bemühen, die Kundenerfahrung im Nachhinein zu verbessern (z. B. durch eine Entschuldigung, das Anbieten einer Rückerstattung, den Ersatz verlorener oder beschädigter Ware etc.).
Eine andere immer populärere Taktik auf Amazon ist es, Kund/innen gezielt zu kontaktieren und um eine (positive) Bewertung zu bitten. Dumm ist das nicht, denn die meisten Käufer/innen verschwenden keinen zweiten Gedanken an ihren Einkauf, wenn alles zu ihrer Zufriedenheit war. Indem Sie aktiv um eine ehrliche und hoffentlich positive Bewertung bitten, machen Sie die guten Leistungen Ihres Unternehmens sichtbar, die sonst verborgen bleiben würden.
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