Der Konkurrenzdruck auf dem freien Markt ist hart. Um im Wettbewerb mithalten zu können, müssen Unternehmerinnen und Unternehmer Kosten sparen, wo immer sie können. Das führt häufig dazu, dass immer weniger Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter immer mehr Arbeit in immer kürzerer Zeit erledigen müssen. Damit sie dadurch nicht überfordert und ins Burn-Out getrieben werden, müssen ihre Arbeitsabläufe durch Optimierung beschleunigt und erleichtert werden. Doch wie kann man als Vertriebsleiterin oder Vertriebsleiter oder als Managerin oder Manager erkennen, wo und wie sich Arbeitsschritte verbessern lassen?
Die erfolgreichste Antwort auf diese Frage ist die Einführung von Customer Relationship Management Systemen. Die Bezeichnung ist englisch und lässt sich mit Kundenbeziehungsmanagement übersetzen. Abgekürzt spricht man üblicherweise von CRM. CRM Systeme werden in Form von Computerprogrammen umgesetzt, in denen alle Vorgänge innerhalb des Unternehmens dokumentiert werden. Jeder Kundenkontakt, alle Informationen, Anfragen und Maßnahmen werden in den Computer eingegeben und für Vorgesetzte oder auch Kolleginnen und Kollegen einsehbar gemacht.
Auf den ersten Blick erscheint das vielen Verkäuferinnen und Verkäufern kontraproduktiv. Die Informationseingabe erfordert Zeit, die für die eigentliche Arbeit, das Verkaufen, verloren geht. Doch die Statistik widerlegt diese Erwartung. Sie zeigt, dass 65% der Verkäuferinnen und Verkäufer mit mobilen CRM Systemen ihre Verkaufsquoten erreichen. Bei ihren Kolleginnen und Kollegen ohne CRM sind es lediglich 22%. Doch wie kommt es zu diesem Unterschied?
Das CRM System bietet einen zentralen Speicherplatz für alle benötigten Informationen. Kontakte, Aktivitäten, Kundendaten und Termine werden übersichtlich in einem Programm verwaltet. So können sich die Mitarbeiterin oder der Mitarbeiter stets rasch einen Überblick über ihre Aufgaben verschaffen. Sie können ihr Gedächtnis vor einem Termin auffrischen, ohne viel Zeit mit der Suche nach Informationen zu verschwenden.
Dank Vernetzung sind die Daten zusätzlich auch für andere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter abrufbar. Ist die zuständige Kollegin oder der zuständige Kollege erkrankt oder im Urlaub, kann sich deren Vertretung rasch informieren, Termine wahrnehmen und Kundenfragen beantworten. Das beschleunigt nicht nur Abläufe, sondern macht auch einen guten Eindruck auf die Kunden.
Das CRM unterstützt Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei der Planung und Priorisierung ihrer Aufgaben. Die Zeiteinteilung fällt ihnen leichter. Sie können automatische Benachrichtigungen einstellen, die sie auf wichtige Termine oder zu klärende Kundenanfragen aufmerksam machen. Dies verhindert, dass sich Kunden vernachlässigt fühlen, weil ein Termin vergessen oder eine Antwort zu spät gesendet wurde.
Auch die regelmäßige Berichterstattung wird erleichtert. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter müssen nicht mehr für jeden wöchentlichen oder monatlichen Bericht umständlich Daten zusammentragen. Selbst das Ausformulieren des Berichtes wird unnötig. Wenige Mausklicks im CRM Programm genügen, um den Bericht automatisch zu erstellen und abzusenden.
Durch das CRM werden zeitaufwendige administrative Tätigkeiten vereinfacht. Sich regelmäßig wiederholende Aufgaben werden automatisiert und vereinheitlicht. Die Auswertung von Berichten mehrerer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wird beschleunigt, da sie alle gleich aussehen. So können die Daten rascher und einfacher zusammengeführt werden.
Die zentral gespeicherten Kundendaten und Kundenanfragen ermöglichen einen Überblick über Bedürfnisse und Trends. Es wird leichter zukünftigen Bedarf vorherzusehen und entsprechend zu planen und zu werben.
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