In Deutschland muss alles seine genormte Ordnung haben. Das bedeutet auch: wer ein erklärungsbedürftiges Produkt in Umlauf bringt, muss eine Bedienungsanleitung, im Bedarfsfall auch eine Montageanleitung beilegen. Aber ab wann ist ein Produkt eigentlich erklärungsbedürftig? Alleine die Antwort auf diese Frage führt zu dem Kuriosum, dass sogar Toilettenbürsten eine Anleitung beigelegt wird, während man an anderer Stelle gar nichts mehr versteht. Der Blödel-Barde Mike Krüger besingt die Problematik in einem Gassenhauer mit der Textzeile „Sie müssen nur den Nippel durch die Lasche ziehen“. Und der Kabarettist Jochen Malmsheimer zitiert aus einer fiktiven, so aber real durchaus denkbaren Anleitung zum Aufbau eines Kleiderschranks: „Kloidt Ze Di Penussen!“ Die Aussage kann auch als Synonym für „Bahnhof“ verstanden werden.
Nein, natürlich nicht. Allerdings wird durchaus erkennbar, wenn Unternehmen die Bedienungsanleitung als ein notwendiges Übel verstehen, das per Gesetz beigelegt werden muss. Es geht aber auch anders: Eine immerhin wachsende Anzahl an Unternehmen sieht in der Bedienungsanleitung ein willkommenes Marketing-Instrument. Tatsächlich kann eine schlechte Bedienungsanleitung ein Produkt abwerten, durch eine gut gemachte, verständliche Anleitung kann selbiges aber an Reputation gewinnen. Die Anleitung ist oft schon vor dem Kauf eine wichtige Informationsquelle. Auch für die Montageanleitung gilt: Ist sie logisch und präzise, dabei aber nicht zu langatmig formuliert, entscheiden sich mehr Menschen zum Erwerb und zur Nutzung eines bestimmten Produktes. Auch kommt es in solchen Fällen erfahrungsgemäß recht oft und gern zu Weiterempfehlungen.
Vor Jahren waren es vor allem Anbieter von EDV-Komponenten, die Bedienungsanleitungen offen zum Download ins Internet stellten, um die Kaufentscheidung potenzieller Kunden damit positiv zu beeinflussen. Heute findet man auch in anderen Branchen immer öfter weiterführende Produktinformationen bereits im Onlineshop. Beispiele reichen von Pflegehinweisen für Kleidung über das Auftragen von Wandfarbe bis hin zur korrekten Installation eines WLAN-Routers. Auch für Verkaufspersonal im niedergelassenen Einzelhandel sind diese Informationen immer wieder hilfreich, wenn Kunden spezielle Fachfragen zu bestimmten Produkten stellen. Mehr oder weniger geschickt gelingt es den freundlichen Verkäufern, die eigene Unwissenheit durch das Vorlesen vom Bildschirm des Computers zu kaschieren. Immerhin ist der Kunde anschließend gut informiert, und darauf kommt es letztendlich an.
Im Alltag ist es natürlich am wichtigsten, dem Kunden alle wesentlichen Fragen zu einem Produkt und zu dessen Funktionen verständlich erklären zu können. Davon unbenommen ist aber auch die Pflicht einer Produktdokumentation. Die Bedienungs- beziehungsweise Montageanleitung ist ein wesentlicher Bestandteil des Produktes. Damit unterliegt sie auch der Gewährleistungspflicht bei vorhandenen Mängeln. Unverständliche Formulierungen, unrichtige Angaben oder fehlende Informationen können solche Mängel sein, die im schlimmsten Fall zu teuren Folgeschäden führen oder sogar Leib und Leben gefährden können. Wer eine Kettensäge aufgrund von Anleitungsmängeln falsch bedient, riskiert oft nicht nur sein eigenes Leben, sondern bringt unwissentlich auch Unbeteiligte in Gefahr.
Leider wird die Bedeutung der Bedienungsanleitung häufig erst sehr spät erkannt. Nach wie vor gibt es Unternehmen, die mit der Erstellung einer Bedienungsanleitung erst ab der Marktreife eines Produktes beginnen. Unter Zeitdruck werden dann Entwickler damit betraut, die Anleitung quasi nebenbei zu erstellen. Der Zeitmangel ist dabei nur eine von mehreren Schwierigkeiten: Produktentwickler besitzen zwar Fachkenntnisse, sind aber nicht immer die besten Texter und auch nicht immer darin gebrieft, alle rechtlichen Vorgaben zu erfüllen. Das Resultat ist dann oftmals eine halbherzig zusammengeschusterte Bedienungsanleitung, die selbst sachkundige Experten nicht durchschauen.
Auch problembehaftet sind übersetzte fremdsprachige Anleitungen. Typisch sind etwa Übersetzungen aus dem Chinesischen über die englische Sprache ins Deutsche. Trotz immer besser werdender Übersetzungssoftware entsteht dabei immer wieder sprachlich groteskes Geschwurbel, das im Kabarett für Erheiterung sorgt, in der alltäglichen Praxis aber nicht nur den erwähnten Herrn Malmsheimer zur Verzweiflung bringt.
Diese einfache Frage sollte immer im Mittelpunkt stehen, wenn eine Bedienungsanleitung geschrieben wird. Und schon dies ist die Hürde, an der viele Hersteller scheitern, weil sie von der Funktionslogik des Produktes ausgehen. Anstelle eines rein sachlichen, schematischen Aufbaus der Anleitung raten Experten dazu, lieber die richtigen Fragen zu stellen oder entsprechende Anwendungsbeispiele zu formulieren. Bei einer HiFi-Anlage sucht ein Anwender eher nicht nach dem Menüpunkt „Play“, sondern fragt sich: „Wie kann ich MP3-Dateien vom Stick abspielen?“ oder er informiert sich über „Das Radio auf die richtige Frequenz einstellen“.
Wer in dieser Richtung weiterdenkt, ist auf dem besten Weg zur Erstellung einer verständlichen Anleitung. Wirklich auf Nummer sicher geht man, wenn man das Projekt „Bedienungsanleitung“ an professionelle Hände auslagert. Rechtliche Konsequenzen, die sich aus einer mängelbehafteten Bedienungsanleitung ergeben, sind im Endeffekt teurer als die einmalige Arbeit durch externe Experten.
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