Freundliche Interaktionen, ein zuvorkommendes, aber nicht zu aufdringliches Auftreten, individuelle Hilfe und eine gute Erreichbarkeit in Problemfällen sind kommunikative Grundpfeiler für das positive Erlebnis, das Kund:innen mit Ihrem Unternehmen haben sollen. Insbesondere der letztgenannte Punkt, die gute Erreichbarkeit, ist jedoch gerade für kleinere Unternehmen oft eine Herausforderung. Hierbei zählt nämlich vor allem die Quantität: Auf wie vielen Kanälen (E-Mail, Telefon, Chat, etc.) kann man Sie erreichen, wie viele Stunden wird jeder einzelne dieser Kanäle täglich betreut und wie viele Fälle kann Ihr Unternehmen zu Stoßzeiten gleichzeitig bearbeiten, ohne, dass es zu exorbitanten Wartezeiten kommt? Zum Glück gibt es ein paar vielversprechende Maßnahmen, die Ihnen beim optimalen Kundensupport helfen können und die wir Ihnen in diesem Artikel vorstellen möchten.
Der wohl unverzichtbare Klassiker des Kundensupports ist und bleibt der Telefonservice. Insbesondere ältere Kund:innen, die den Umgang mit den modernen digitalen Medien noch nicht so gewöhnt sind, greifen bei Fragen und Problemen gerne direkt zum Hörer. Dumm ist das nicht, denn in einem direkten Telefongespräch lassen sich Hürden meist viel effektiver aus dem Weg schaffen:
Der Nachteil daran, eine Hotline einzurichten und zu betreuen, ist wohl zweifelsohne der enorme Personalaufwand. Telefongespräche können nicht von Computern durchgeführt werden und lange Zeiten in der Warteschleife führen zu Unmut. Vielleicht ist es also eine Erwägung wert, den Telefonsupport an ein spezialisiertes Callcenter outzusourcen.
Die schriftliche Kommunikation zwischen Kund:innen und Unternehmen erfolgt heutzutage fast ausschließlich digital – die Post wird eigentlich nur noch bemüht, wenn der Gesetzgeber es vorschreibt oder wenn keine E-Mail-Adresse vorliegt. Doch digitaler Schriftverkehr ist nicht gleich digitaler Schriftverkehr.
Dem Brief am nächsten kommt wohl die Kommunikation per E-Mail: sie erfolgt in fester Form, enthält Floskeln und ist zeitversetzt. Eine professionelle E-Mail-Adresse ist schnell eingerichtet, je nach Menge der eingehenden E-Mails einfach zu betreuen und mittlerweile ebenso wichtig wie eine geschäftliche Telefonnummer.
Einen krassen Gegensatz hierzu bilden Support-Chats, wie sie immer öfter als Option vor allem auf Websites angeboten werden. Für introvertierte Menschen sind sie eine echte Alternative zum Anruf – doch wie ein Anruf auch erfordert ein Chat die ständige Verfügbarkeit des oder der Support leistenden Mitarbeitenden.
Schließlich gibt es auch noch die Möglichkeit, Kund:innen an eigens vorbereitete Kontaktformulare zu verweisen. Diese können den Vorteil haben, dass die Supportsuchenden schon selbst ihr Anliegen und ihre Daten in eine Maske und somit in das Support-System eintragen. Der Nachteil: die Hürde, über ein Formular Kontakt mit dem Unternehmen aufzunehmen, ist oft groß.
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