Durch die große Konkurrenz auf dem digitalen Markt wird es immer schwieriger, Kundinnen und Kunden von sich zu überzeugen. Welche Voraussetzungen dafür erfüllt sein müssen und wie ein gutes Management dazu beiträgt, wollen wir uns einmal etwas genauer ansehen.
Ein wesentlicher Aspekt eines Online-Shops ist natürlich die Website. Über diese informiert das Unternehmen über seine Produkte und die dazugehörigen Details. Dabei handelt es sich zum Beispiel über eine angepasste Beschreibung jedes erhältlichen Artikels oder technische Feinheiten zum Produkt. Darüber hinaus werden auch die angebotenen Zahlungsmöglichkeiten und Angaben zur Lieferung bereitgestellt. Diese Daten laufen schließlich im PIM Product Information Management mit anderen Bereichen zusammen.
Müsste man einen Vergleich zwischen der Website eines Online-Shops und seinem Äquivalent in der analogen Welt ziehen, so wäre die Website mit dem Eingangsbereich eines Ladens zu vergleichen. Bei beidem wird dem Kunden die Möglichkeit gegeben, sich einen Eindruck von der gesamten Struktur des Ladens zu machen. Dementsprechend sollte beim Einrichten des Online-Shops der Fokus auf diesem Bereich liegen. Mittlerweile gibt es beispielsweise mit Pimcore zum Glück viele Optionen, um einen guten ersten Eindruck beim Kunden zu erwecken.
Überhaupt spielt die Information des Kunden über erhältliche Produkte des Online-Shops eine wichtige Rolle. Dafür braucht es ein gutes PIM Product Information Management, wo alle entscheidenden Komponenten zusammenlaufen. Über dieses Instrument kann der Kundensupport organisiert und anschließend ausgebaut werden. Möglichkeiten dafür gibt es beispielsweise in Form eines Telefon-Services oder einer mobilen App. Ebenfalls gehören fortlaufende Informationen über neue Produkte zum Inventar des Kundenmanagements. Deshalb liefern Newsletter eine solide Form, um den Kontakt mit dem Kunden zu intensivieren. Dieser erhält auch Nachrichten zu speziellen Rabatten auf ausgewählte Produkte.
Bei der Kommunikation geben auch eingerichtete FAQ immer wieder Aufschluss über häufig angesprochene Fragen seitens der Kunden. Dies stärkt die Seriosität, da so bereits Aufschluss über bereits abgewickelte Geschäfte gegeben wird. Ebenfalls erweckt es den Eindruck, dass sich der Händler selbst mit seinen Produkten auseinandersetzt und Feedback stets ernst nimmt. Für individuelle Fragen steht ein Mitarbeiter bzw. eine Mitarbeiterin zur Verfügung, der bzw. die sich noch immer unklaren Aspekten annimmt.
Die Zusammenarbeit zwischen Unternehmen und Kund:innen ist zwar das Kerngeschäft eines Online-Shops. Dennoch kann dies nur gelingen, wenn die Kommunikation innerhalb des Unternehmens harmonisch abläuft. Wenn die einzelnen Abteilungen über relevante Daten der Kunden verfügen, lassen sich viele Prozesse effizienter gestalten. Das Marketing etwa kann gezielter Kampagnen erstellen, wenn es über bestimmte Muster im Kaufverhalten verfügt. Auch in der Kooperation mit den Lieferanten ergeben sich auf diese Weise automatisierte Abläufe. Ist beispielsweise ein Produkt besonders begehrt, kann der Lieferant bei entsprechender Mitteilung schneller reagieren und für stabile Lieferketten sorgen.
Fazit: Kommunikation nach innen und außen
Soll ein Online-Shop nachhaltig profitabel sein, braucht es neben guten Produkten eine überzeugende Darstellung nach außen. Hierfür ist eine informative und einladende Website von entscheidender Bedeutung. Konnte dann ein Kunde gewonnen werden, bedarf es einer gewissenhaften Pflege der Partnerschaft. Dadurch entsteht ein langfristiges Geschäftsverhältnis, wodurch sich Stammkundschaft etabliert.
Die Voraussetzung hierfür ist dann die stabile interne Kommunikation, die dabei hilft, Abläufe reibungslos zu organisieren. Das Unternehmen ist dadurch unter dem Strich immer einen Schritt voraus.
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