Kennen Sie das? Sie haben sich eine Maschine für Ihr Hobby als Heimwerker gekauft, sind damit eigentlich ganz zufrieden und merken doch etwas später: da ginge noch mehr. Das Gerät bietet es an, mittels verschiedener Zusätze erweitert zu werden, die den Funktionsumfang wesentlich vergrößern. Sie wenden sich vertrauensvoll an das Geschäft, von dem Sie die Maschine erworben haben und müssen feststellen, dass dort diese Zusatzgeräte nicht geführt werden. Das bedeutet für Sie mehr Umstände, weil Sie sich nun auf die Suche machen müssen und für den Laden selbst nicht nur ein entgangenes Geschäft, sondern vielleicht auch ein verlorener Kunde. Dem können Firmen entgegenwirken, indem sie sich mit der Marketingmethode Upsell beschäftigen.
Gerade im Bereich höherwertiger Produkte wird das Angebot von Zusätzen, die einen Mehrwert darstellen, immer wichtiger. Sie sind nicht einfach nur ein weiteres verkauftes Produkt, sie sind ein Instrument der Kundenbindung und die ist gerade im Online-Business ein entscheidender Faktor. Mit der Neukundengewinnung war es in den zurückliegenden drei Jahren für viele Unternehmen aus den bekannten Gründen eher schlecht bestellt, was aber durch die intensive Pflege der bestehenden Kunden ausgeglichen werden kann.
Im Grunde gibt es fast kein Produkt, das nicht irgendwie erweitert oder verbessert werden kann, ob Software oder Hardware. Diese Erweiterungen oder Ergänzungen sind der Ansatzpunkt, mit dem auf bestehende Kundschaft zugegangen wird, was natürlich eine entsprechende Datenpflege voraussetzt, sowohl im Online- wie im Offline-Business, ob nun B2B oder B2C. Es ist wichtig zu wissen, welches Produkt und wann das Produkt erworben wurde. Diese Daten dienen als Grundlage, entsprechende Zusatzgeräte dem oder der Kundin anzubieten, aber zum richtigen Zeitpunkt, sonst laufen die Bemühungen oder der Werbeaufwand ins Leere.
Wenn zum Beispiel ein großer Gasgrill im Frühling erworben wurde, können mögliche Zusatzgeräte oder Zubehör für den Grill bis in den Spätherbst beworben werden, doch ab dem ersten Frost bringt das nichts mehr. Die Kundschaft will testen, was sie erworben hat, und zwar gleich. Dabei ist die persönliche Ansprache von Bedeutung und auch der Verweis auf das zuerst erworbene Produkt. Ebenso wichtig ist die Qualität der Zusatzprodukte, die mindestens dem Erstprodukt entsprechen muss.
Vor allem zwei Marketingmethoden haben sich in der letzten Zeit bewährt, die nicht nur im Online-Business genutzt werden können. Einmal das personalisierte E-Mail-Marketing und zum anderen Erklär-Videos für das oder die beworbenen Zusatzprodukte. Während das E-Mail-Marketing im B2B wie im B2C sich gleichermaßen als wirksames Werkzeug zur Kundenbindung darstellt, funktionieren Erklär-Videos plattformübergreifend.
Sie können in eine persönliche E-Mail eingebunden sein, und / oder auf den verschiedenen Social-Media laufen. Sehr wichtig ist hierbei das Storytelling und die Kürze des Videos. Maximal eine Minute, danach flaut die Aufmerksamkeitsspanne bei den Zuseher:innen ab.
Den Vorteil, den Offline-Geschäfte haben, dass die Kundschaft zu ihnen kommt, kann das Online-Geschäft nur mit erhöhter Personalisierung ausgleichen oder sogar übertrumpfen, wenn bedacht wird, wie schlecht sich so manche Beratung im Ladengeschäft darstellt. Während der Ladenverkäufer praktisch aus dem Stegreif über tausende verschiedene Produkte Auskunft geben soll, kann sich das Online-Geschäft präzise darauf vorbereiten und das für jeden einzelnen Kunden persönlich.
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